本土理債一哥~~~邦邦尼

每週一智 –當員工犯了規，經理人必須和不能做的事

 

 

當員工犯了規，或是員工的某些工作行為需要糾正，管理人員當然必須採取某些行動。過份的處置固然不妥，但姑息或鬆懈的態度也等於是鼓勵員工犯錯。 必須做的事： 1. 請記住，維持部門內的良好風紀，是管理工作不可或缺的一部份。 2. 在採取行動之前，不但要先了解問題的性質，並且要知道這個問題為什麼發生。 3. 要讓違規的員工明瞭為什麼上司注重這個問題。讓他們有機會瞭解自己的行為。     假如他們做了說明，要予以調查，以了解所說是否完全屬實。 4. 處罰之前，應讓違規者有改正機會。 5. 處置行動要迅速。拖延時間會減少行動的效果。 6. 你的行動要有依據，並讓所有有關人士皆了解你採取此行動的理由。 不能做的事： 1. 別以為忽視問題的存在，問題便能自行解決。 2. 別在雙方情緒激昂的時候採取任何行動，要等到狀況平靜下來。 3. 別企圖矯正部屬的積習。但是，假如你認為員工的情緒問題可藉由諮商獲得改善，     則應轉交人事部門來處理。 4. 別把不能勝任工作、或個性有問題的員工遽以調職，以為這是最容易的解決方法，     除非確定此項處置對員工及公司雙方均有益處。 5. 別在眾人面前叱責部屬。此種行為不但使部屬難堪，也會引起其他員工的不滿，     並且絲毫不能改善狀況。因此，任何譴責均應私下進行。

書名：如何永遠贏得顧客
作者：麥可．勒伯夫 (Michael LeBoeuf)
譯者：李成嶽

顧客之所以願意掏出辛苦賺來的錢，是基於下面兩個理由：一是愉快的感覺；二是問題的解決。把心思放在顧客所需要和想要的東西上，幫助他們做最好的選擇，讓他們心滿意足地離去。這個道理適用於每個人，無論是否從事銷售的工作，讓幫助顧客成為你工作中的首要信條，日日信守不渝。（本文摘自中國生產力中心出版之《如何永遠贏得顧客》）

不管今天在市面上有多少種叫不出名字的產品或服務，人們之所以願意拿辛苦賺來的錢去換取，是基於下面兩個理由：一是愉快的感覺；二是問題的解決。把心思放在顧客所需要和想要的東西上，幫助他們做最好的選擇，讓他們心滿意足地離去。這個道理適用於每個人，無論是否從事銷售的工作，讓幫助顧客成為你工作中的首要信條，日日信守不渝。以下關鍵時刻的應對策略，有助將一般人化為顧客，把顧客化為事業上終身的夥伴。

Q：當顧客和你初次接觸時該怎麼辦？

期盼在初次關鍵時刻，能留給顧客良好印象的預備工作，遠在他出現、寫信、打電話或同意接見你之前就應做好準備。以下所列的要點，有助於顧客留下第一次見面的美好印象。

1.當一見到顧客出現，便有禮地招呼。

永遠不要漠視他的出現，即便你面前已有十位客人在等候，三通電話要接聽，都不構成任何理由作為藉口。雖然你忙得不可開交，不過只要你有心，即使是一句「歡迎光臨，我馬上來招呼您。」的話，都能使他們體諒你的不便，願意多等一些時候。其實顧客並不是急，他們就怕你不知道或不在乎他們的到來，如果你的疏忽而使他們誤以為你有此意，很可能你便因此而失去了他們。

2.在接聽電話時應迅速有禮。

當電話鈴聲響了許久才拿起話筒，然後再回上一句：「我就是，請稍等一下。」這樣子無異於在對方的頭上澆了盆冷水，認為你不重視他。如果你經常有許多電話而應接不暇，是不是應該考慮用個秘書幫忙或者使用電話答錄機。

如果你正在接聽電話時，有顧客的電話打進來，此時你應有禮貌地告訴對方自己正在接別的電話，稍候你再主動和他聯絡。如果他堅持打過來，雙方就應訂好確切的時間，並遵守之。如果你在一分鐘內可以接他的電話，可告訴他稍等一下或請他先掛斷，等下你再打給他。如果他願意等候，別忘了謝謝他。在電話中談話，一定要留給顧客一個你是十分專注在聽的好印象，千萬不可用冷冰冰的聲音回話。至於翻紙張聲或回別人的問話，都會讓顧客認為你不重視他。

3.和顧客已訂妥會面時間，務必準時赴約。

如果你無法準時赴約，要先打個電話通知對方，告訴他可能遲到的時間，並看看對方是否願意接受或另外擇期會面。尊重顧客的時間，是做生意最起碼的禮貌，你可別不當一回事。至於顧客來函的處理，不用說也應該在限期之前解決掉。只要顧客來信、打電話、出現或同意會面，他就是希望你能有立即的反應，如果你能做到，就別怕他會跑掉。

4.針對顧客可能的問話，預先做好回話的準備。

當你能夠備妥解決顧客問題所需的知識或能力，將會留給他極難忘的好印象。相反地，若你是一問三不知，保證你一定會失去他。

顧客對企業的信賴度，大部分是看其員工對專業的了解而定。所以你對跟自己產品或服務有關的任何問題，都應列表並找出它的答案來，這些問題包括：

‧這是什麼？
‧它有什麼功能？
‧對顧客有什麼好處？
‧價錢多少？
‧憑什麼這麼貴？
‧其他廠牌的功能為何？何以我們的比較好？

把顧客經常問你的問題寫下來，要確定能給他們滿意的答案。如果他們恰好問到你不會的問題，要老實地告訴他們：「目前我不太清楚，可否明天給你答覆？」（當然，最好是今天便能給他答覆。）回去之後，你就得立刻找出答案，並且依約給與答覆。通常顧客大部分的問題，在和你第一次見面時會提出來，而你最好能當場答覆。

5.盡可能地為每一位顧客預先做好個別的準備。

對於每一位顧客，你了解得越多就越容易服務他，因而能建立持久的關係，在拜訪他們之前，從他們服務的公司或行業裡，多少總可以給你些許概念，知道該如去服務他們。另外也可以列一張問話表，在和他們交談時做為探索資料的參考。如果你是一位銷售人員，每天大概只有四分之一的時間是真正用在推銷方面，至於其餘四分之三的時間，則可能是用來做蒐集顧客資料的準備工作。在這段尚未與顧客見面前的準備時間裡，應簡短地寫下自己在和他洽談時應包含的幾個要項，以免言不及義。去時可隨手帶著有關資料和一台錄音機，可使你不會掛一漏萬。既然從事銷售工作，你要想有豐碩的成果就得盡全力地去了解每一位顧客，方能投其所好，否則就算是每天接觸幾百個人，你也是虛耗體力、一無所成。

電話銷售的原則

在電話上，你能與客戶分享的就是你說話的聲音。因此，你務必好好練習講電話的技巧，以便讓你的銷售時間發揮最大的功效。要記得：

要抓住重點。聆聽者的耐性是很有限的。
要微笑---它會透過你的聲調傳達出去。
要有禮貌，但也有主張。
要重質、不重量。
每一個「不」將使你更接近「是」。
要簡潔，明確，和具有說服力。你說話的聲調要充滿熱情，專業精神，和可信度。

本文引用自tiffany228 - ❤ 很有意义的十句話

為什麼有些領導人能讓屬下為他任勞任怨、全力以赴？
為什麼我們會因為聽了某些人的演講之後，大為感動，甚至以實際的行動或大量的財力共襄盛舉？
為什麼有些領導人能讓屬下為他任勞任怨、全力以赴？
為什麼我們會因為聽了某些人的演講之後，大為感動，甚至以實際的行動或大量的財力共襄盛舉？
為什麼有些人的分享、教誨會改變我們的一生？
為什麼有些人的意見，常常會得到同事的支持？
為什麼有些業務人員的業績常常比較好？

串連這些為什麼的核心就是說服力，高超的說服力能讓我們信服，進而採取行動，說服力是成功的關鍵。

增強說服力的6項法寶

提出統計數字。說服別人就需要證據，其中一種有力的證據，就是統計數字。而統計數字有時候非常枯燥，所以應該要用生動、鮮明的語言來說明這些數字。
舉出親身事例。舉事例的方式，卡內基有一套成功有效的【魔術方程式】，主要有三個步驟：先把你的主要觀念用親身的經歷做例證，然後詳細而生動的說給對方聽。然後把你要對方採取的行動，用一句話建議他。最後再加上益處，就是假如對方採取了你建議的行動之後，會得到什麼樣的益處。如此一來能讓對方更聽的進去我們的建議。
利用示範製造效果。透過示範會比用語言描述讓人感受更深刻。
提出好的比喻。當我們談的觀念或題材較為專業而深奧時，可以用比喻的方式讓聽眾更簡單易懂。
引用專家証詞。電視廣告常常會請名人代言，就是因為名人在社會上有一定的公信力，大家也比較容易信任他們說的話。
秀出展示品。所謂眼見為憑，如果在現場準備一些道具，能讓我們所談的內容更有視覺效果，說服力也會因此提高。
以上談到的6個法寶，不只運用在溝通上，也可以應用在簡報、處理不同意見、會議等團體溝通的場合，讓自己更有說服力。

幫助我們建立外在專業的形象，更懂得運用肢體語言、聲音腔調，
在台上成為更有個人魅力的成功演講者。

如何準備與發表你的演講？

以下這八條準則對你的演講準備工作會有很大的幫助：
1. 把你想要說並且有意思的事簡要地寫下來。

2. 不要寫演講稿。
為什麼？因為如果我們寫演講稿的話，我們就會用書面的文字來講，而不是用平易談話的詞句；而且當站起來講話的時候，可能腦子裡都在想辦法記住講稿，如此就妨礙了我們做自然的演講，更無法講的生動進而影響聽眾。

3. 永遠、永遠不要逐字逐句的背誦演講。
如果這篇演講很長，我們會擔心忘詞，那麼可以簡單記下幾個重點，放在口袋或是桌上，偶而看一下。

4. 演講內容盡量多用描述和事例。
要想使演講變得很動聽，最容易的方法就是用很多的例子。

5. 對題材瞭解程度要比你要講的多得多。
有一位作家有一次為了一篇500字的文章，到博物館找資料、甚至還實際去參觀工廠了解如何製造，他所收集的資料都可以寫一本書了。這也是演講的原則，設法使自己成為演說題材的專家甚至是權威者，這樣不但在演講過程中會充滿信心，而話題也會源源不絕。

6. 藉著與朋友談話練習你的演講。
利用和朋友談話時練習，我們就會發現那些笑話有效果，那些想法會引起聽眾的關切。這種練習的方法絕對比在鏡子面前做手勢來的有效多了。

7. 與其擔心講得不好，不如即刻處理造成擔心的原因。
與其擔心，還不如在事前就充分準備。並且讓自己充滿信心，告訴自己我一定會講的很好，讓演講就像呼吸一樣自然。

8. 不要模仿別人；做你自己。
不要模仿別人，因為在怎麼像你也不會成為他。你的演講應當要是你的經驗、你的信念、你的性格、你的生活方式的呈現，從來沒有一個人和你完全一樣，你是如此的獨特，應當要盡量發揮你的個人特質。